Hoe maken we de communicatie met Tessa vertrouwd?

16/9/2020 1:29 PM

Technologie ontwikkelt zich snel. Ook op spraaktechnologie kan er steeds meer, en worden er steeds meer producten ontwikkeld die daar gebruik van maken. Maar dat iets mogelijk is met technologie, hoeft nog niet te betekenen dat het nodig of zinnig is. Technologie is immers alleen zinvol als het op de juiste manier toegepast wordt in de juiste context gericht op een echte behoefte. Ook zou men rekening moeten houden met ongewenste situaties waar je product mee te maken heeft, zodat niet iets erg fout gaat, stuk gaat of iemands (mentale) welzijn schaadt bij gebruik van het product.


In het kader van spraaktechnologie voor Tessa houden we rekening met veel dingen, en zoeken we in stappen graag uit hoe het zinvol ingezet kan worden. De context waar Tessa ingezet wordt bevat onzekerheden en het is belangrijk dat de communicatie met Tessa vertrouwd aanvoelt. 

In deze blog zullen we drie aspecten toelichten die bijdragen aan de vertrouwde communicatie met Tessa: 1. Passende rol (voor Tessa als zender in communicatie); 2. Consistentie (om begrijpbaar te houden); 3. Intuïtief maken (door aan te passen aan gebruiker).

Belang van een passende rol

In contrast tot een ‘voice assistant’ in huis die wacht op een opdracht van de eindgebruiker, willen wij dat Tessa juist de interactie initieert. Dit sluit aan bij de behoefte aan dagstructuur van de gebruikersgroep, die soms moeite hebben met initiatief nemen en soms een afspraak of taakje vergeten. Om ervoor te zorgen dat de gebruiker wel de berichten en instructies serieus opvatten en vertrouwen dat ze goed bedoeld zijn, moeten we rekening houden met het feit dat wie het zegt ook bepalend is hoe het bericht wordt opgevat.

[Dollevoet, 2013. Klik voor een vergroot plaatje]

Het communiceren van een bericht met een bepaalde intentie, idee of informatie wordt mooi weergeven in het procesmodel van communicatie (Dollevoet, 2013). Communicatie is het doorgeven van informatie van een persoon (of groep) naar een ander. Dit kan via verschillende kanalen zoals via spraak, schrift, maar ook met lichaamstaal, gebaren en geur, zelf het gebrek aan signalen kan een vorm van communicatie zijn. Een bericht bevat expliciete en impliciete communicatie. Of de communicatie (van een bericht) goed overkomt en begrepen wordt, wordt met name bepaald door de kwaliteit van hoe het bericht is vertaald is door de zender [persoon A]  in woorden en hoe ontvanger [persoon B] de woorden interpreteert en daarmee het bericht voldoende begrijpt. Dit wordt mede bepaald door de relatie tussen persoon A en persoon B. Welke rol ze hebben ten opzichte van elkaar heeft invloed op of een boodschappen vertrouwelijk wordt opgevat en of men positieve intentie voelt.

Voor goede communicatie is het daarom belangrijk dat de rol van de zender waarmee de gebruiker communiceert passend is. Een clown die voornamelijk grappen maakt, geintjes uithaalt zoals scheetjes laat, zal raar worden aangekeken als die 10 seconden later opeens advies gaat geven over je gezondheid.


Dit geldt ook voor sociale robots die zowel een hulpmiddel als een sociale rol aannemen. Een passend rol is daarom belangrijk om de juiste vertrouwde ondersteuning te kunnen bieden. De constructie van deze rol gebeurd bij de introductie en door voortdurende interactie met de gebruiker. Hoe de robot wordt voorgesteld, hoe het eruit ziet of aangekleed is, wat het zegt en hoe er gereageerd wordt op de gebruiker vormt daarmee de rol en relatie tussen gebruiker met de sociale robot.

De rol bepaalt ook over wat voor soort onderwerpen je verwacht te communiceren met de persoon. Welke vragen je kan stellen, kan krijgen en wat voor soort dingen je kan bespreken. De primaire rol van Tessa is om gebruiker te ondersteunen in dagstructuur. Ze is een vertrouwde hulpje die alleen goede intenties heeft om op de welzijn van de gebruiker te letten. Omdat nu nog de meeste taken door zorgverleners/mantelzorgers worden ingesteld, besteden we ook bij de implementatie binnen de training ook hier aandacht aan, hoe het beste berichtjes en communicatie via Tessa ingesteld kan worden. In de tussentijd wordt ook gewerkt aan updates zodat deze rol steeds consistent in de functies worden verwerkt.

Consistentie in features

Een valkuil voor technologische producten is dat men geneigd is om heel veel willekeurige features in één product te bouwen. Daardoor wordt het een soort zakmes die van alles kan. Net als een echte zakmes, kan het van alles een beetje. Zeer handig als men op kamperen gaat, maar minder nuttig als men thuis aan het koken is. Dan gaat mijn voorkeur toch uit naar een koksmes als ik ga koken.

Wenger Giant Swiss Army Knife

De technologische ‘zakmes’ brengt ook nog een ander moeilijkheid. Willekeurige functies die worden toegevoegd aan een sociale robot kan sterk de gebruiksvriendelijkheid van het gehele product reduceren. Omdat gebruikers onvermijdelijk een sociale rol en karakter gaat toekennen aan een sociale robot, zal alles wat een robot doet de verwachtingen van een gebruiker steeds bijstellen. Heeft een robot armen en handen, dan ontstaat er verwachting dat het iets kan oppakken en kan aangeven. Gebruikers maken in hun hoofd categorieën aan van functies die gevoelsmatig bij elkaar horen. Als de robot iets in die categorie kan, dan ontstaat er ook snel verwachting dat een ander functie in dezelfde categorie ook kan. Wanneer dit niet het geval is, kan de gebruiker teleurgesteld raken. Gebeurt dit vaak, dan ‘wordt’ de intelligente robot als ‘dom’ ervaren. De gebruiker voelt zich niet begrepen.

Rekening houdend met deze aspecten, ontwikkelen we daarom Tessa in kleine stappen naar steeds geavanceerde functies die zou moeten aansluiten bij de verwachtingen. 

Intuïtief voor gebruiker

Een product is alleen zinvol en van waarde als het ook wordt gebruikt. Op dit moment vervult Tessa haar rol door het herinneren en instructies geven bij taken. Ze kan gesloten vragen stellen en eenvoudig een ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden verstaan. Gesloten vragen werken voor meeste gebruikers eenvoudig en maakt het relatief makkelijk voor diegene die Tessa instelt om ook reacties van Tessa in te stellen. Dit helpt om ook te wennen aan het gebruik van een dergelijk product als Tessa. We kunnen bij deze features eerst in praktijk bestuderen wat gewenst is en welke ongewenste onvoorziene gebruikssituaties kunnen ontstaan. Dit verbeteren we en daarop bouwen we voort op geavanceerdere functies zodat het zinvol blijft.

In het kader van spraakherkenning willen we daarom niet zomaar de bestaande spraaktechnologie inbouwen met voorgeprogrammeerde commando’s. Tevens hebben huidige spraaktechnologie nog moeite met spraak herkenning van oudere Nederlandssprekende gebruikers. En als ze wel de spraak herkent, en daarmee bedoelen we de woorden die de gebruiker uitsprak, dan blijft het nog bij ‘woorden’. Het systeem ‘begrijpt’ niet echt de woorden. Aan de achterzijde is er vaak nu nog ingesteld dat als een combinatie van woorden is herkend, dan wordt een functie uitgevoerd.

Spraaktechnologie is daarom alleen zinvol als de juiste spraakcommando ook de juiste functie aanroept en daarmede dus de robot het juiste handeling uitvoert of antwoord geeft. Het ontwerp van de interactie en welke spraaktechnologie wordt toegepast gaat hand in hand. We zijn daarom bezig met het ontwikkelen van de mogelijkheid dat elke gebruikers op eigen wijze aan Tessa kan vragen om bepaalde dingen. Geen vaste spraakcommando, maar gebruikers kunnen hun eigen manier van vragen of commando geven instellen bij hun Tessa. Zo hoeft de gebruiker niet een lijst van spraakcommando’s uit hun hoofd te leren, maar sluit Tessa aan op hoe de gebruiker intuïtief iets opvraagt. 

Toekomstige ontwikkeling

Het zou ideaal zijn als de spraaktechnologie alles verstaat en begrijpt wat je zegt, onafhankelijk van accent, spraakgebreken en woordkeuze. Je intentie begrijpt en je behoefte herkent. Vervolgens een ondersteunende actie uitvoert wat zinvol is voor de gebruiker. Helaas is de technologie nog niet zover. 

Om het voor elkaar te krijgen zal er meer ontwikkeling nodig zijn op (1) de spraaktechnologie zelf, (2) het bepalen en meten van behoefte van gebruiker, (3) de beslissing hoe men ondersteuning biedt (de interventie dat gewenst/nodig is), en (4) de daadwerkelijke actie die wordt uitgevoerd. We zullen op alle vier de punten verbetering aanbrengen en weet ook dat er veel ontwikkeling komt op alle vier de aspecten. Gelukkig hoeven we niet alles zelf te ontwikkelen en is in veel gevallen samenwerking een snellere weg. 

Uiteindelijk is het voor ons belangrijk dat wij als Tinybots mensen met een cognitieve beperking kunnen helpen met onze technologie. Voor nu gaat het om Tessa. En met de doorontwikkeling gaan we mogelijk maken dat Tessa leert van de gebruiker hoe ze moet communiceren en welke ondersteunende actie (interventie) ze kan bieden om iemand op prettige wijze, langer zelfstandig thuis te kunnen blijven wonen.